Владимирские почтовики прошли обучение по системе качества обслуживания

УФПС Владимирской области – единственный филиал ФГУП «Почта России», принявший участие в пилотном проекте «Система качества обслуживания», который проходил во втором полугодии 2014 года. Главной целью проекта стало улучшение качества обслуживания в отделениях связи.

В проекте было задействовано 29 городских отделений почтовой связи различных классов Владимирского почтамта. Сотрудники «Почты России» успешно прошли курс обучения по стандартам качества обслуживания и на данный момент успешно применяют их на практике. С начала реализации проекта фиксировался рост качества обслуживания клиентов, что подтверждалось проверками методом «Таинственный клиент» (за 3 месяца показатели обслуживания по расширенным стандартам качества улучшились почти на 13%). В связи с внедрением расширенных стандартов качества сотрудники стали с большим пониманием и доброжелательностью относиться к клиентам.

- Пилотный проект проходил в масштабном формате – начиная от обучения и заканчивая знанием и использованием стандартов клиентского сервиса, которые у нас изначально были, но не всегда использовались, - рассказала Ольга Заварзина, специалист по маркетингу УПФС Владимирской области. - В ходе проекта было очень интересно узнать, как люди реагируют на нововведения, что они считают хорошим и плохим, а также с чем им приходится сталкиваться и бороться.

За время работы пилотного проекта во Владимирском почтамте сократилось количество жалоб от клиентов. Кроме того, в рамках пилотного проекта был дополнительно введен единый стиль одежды: все сотрудники отделений должны носить корпоративную форму, либо одеваться в деловом стиле – белые блузки и черные брюки.

- Пилотный проект показал, что все подходы в работе должны быть комплексными. С одной стороны, должно быть изменено отношение к клиентам и своей собственной работе и рабочему месту. С другой стороны, люди должны делиться тем опытом, который они получают – в ходе работы, общения с клиентами, либо путем системного дистанционного обучения, либо с помощью тех же тренеров. Те, кто это поняли и сделали наиболее успешно, испытали удовлетворение, - рассказал Владимир Ольхов, директор УФПС Владимирской области.

По окончании пилотного проекта «Система качества обслуживания» лучшие результаты продемонстрировали 3 отделения связи – ОПС-33, ОПС-25 и отделение почты г. Радужный.

Мнение победителей

В пилотном проекте также было предусмотрено наставничество. Наставниками являлись начальники отделений почтовой связи, которые помогали операторам отрабатывать навыки общения с клиентами. Наставники регулярно разыгрывали различные рабочие ситуации из жизни, благодаря чему сотрудникам становилось легче понять проблемы клиентов.

Наталья Куликова, начальник ОПС-25
- От пилотного проекта у меня осталось только хорошее впечатление. Я считаю, что он дал нам большие знания. Проект был направлен на то, чтобы повысить профессиональные навыки наших работников, чтобы они всегда были компетентны и готовы отвечать на вопросы посетителей. Благодаря этому проекту я стала более уверенно чувствовать себя при работе с клиентами и операторами. Наши сотрудники всегда доброжелательно работают с посетителями. Всех обслуживают одинаково, стараются вникнуть в проблему клиента, поэтому и в дальнейшем будет поддерживать стандарты качества и повышать уровень обслуживания.

Елена Тютина, начальник ОПС-Радужный
- Данный проект развил и повысил такие качества наших сотрудников, как дисциплинированность и собранность. Для меня наиболее простой в данном проекте была работа с сотрудниками, так как у всего коллектива большой опыт. Все приобретенные навыки помогают нам в работе - появилось более доброжелательное отношение к «Почте России» со стороны клиентов. Пилотный проект закончился, но мы будем продолжать развивать стандарты качества обслуживания в нашем отделении.

Марина Графская, начальник ОПС-33
- Для меня данный проект оказался очень познавательным. Поначалу все новое пугало, не все получалось, но наши сотрудники старались, поэтому у нас хорошие показатели. Для нас трудным моментом стало общение с клиентами – менялись речевые модули, но благодаря правильному подходу общения и уточняющим вопросам мы смогли избежать недопонимания со стороны клиентов. Нашей главной задачей является то, чтобы клиент всегда уходил довольный.

Ещё новости о событии:

УФПС Владимирской области – единственный филиал ФГУП «Почта России», принявший участие в пилотном проекте «Система качества обслуживания», который проходил во втором полугодии 2014 года.
18:38 30.01.2015 УФПС - Владимир
Владимирские почтовики прошли обучение по системе качества обслуживания - УФПС
УФПС Владимирской области – единственный филиал ФГУП «Почта России», принявший участие в пилотном проекте «Система качества обслуживания», который проходил во втором полугодии 2014 года.
17:58 30.01.2015 УФПС - Гусь-Хрустальный
 
По теме
27 миллионов за неделю перечислили аферистам жители Владимирской области - ТК Наш Регион 33 За прошедшую неделю сотрудниками органов внутренних дел Владимирской области зарегистрировано 57 преступлений, совершенных в отношении местных жителей с использованием IT-технологий.
ТК Наш Регион 33
IMG-2a1997294813431b95c39e65fd5caf82-V - ЦБС Камешковского района  Сегодня центральная районная библиотека принимала учащихся  начальных  классов  СОШ №1 города Камешково.
ЦБС Камешковского района