Почта России улучшает качество обслуживания

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее. При этом количество положительных отзывов о ее работе за год выросло в 3 раза.

Этих показателей Почте России удалось достичь за счет сокращения сроков доставки внутренних и международных отправлений, внедрения новых сервисов и услуг, а также благодаря развитию различных каналов обратной связи.

«Каждое обращение мы воспринимаем как потенциальную возможность измениться к лучшему. Наши клиенты помогают нам выявить системные проблемы и очень часто предлагают решения, которые мы затем внедряем на практике», – отмечает заместитель генерального директора Почты России по почтовому бизнесу Инесса Галактионова.
Сегодня клиенты Почты России могут уточнить информацию, отследить свое отправление или оставить отзыв о работе почтового отделения в едином контактном центре – по телефону бесплатной «горячей линии», через электронную почту, при помощи онлайн-консультанта на сайте, в мобильном приложении, а также в официальных группах Почты России в социальных сетях.

Так, онлайн-консультант на сайте Почты России позволяет клиентам получать необходимую информацию в режиме реального времени – ежемесячно сервис обрабатывает более 50 000 запросов, при этом средняя продолжительность диалога составляет 8 минут, а скорость первого реагирования – 11 секунд.

Внедряются новые стандарты обслуживания клиентов и в отделениях. Пилотный проект, который проходил во Владимирском филиале Почты России с августа по ноябрь 2014 года, позволил уже на первых этапах улучшить на 18% показатель качества обслуживания и на 10% – скорости. Сотрудники почтовых отделений в течение трех месяцев проходили обучение по специально разработанной программе, включающей тренинги по ключевым продуктам, стандартам сервиса и наставничеству.

«Действующая «пассивная» модель обслуживания не отвечает ни текущим задачам Почты России, ни потребностям клиентов. Наша главная цель – кардинально изменить подход сотрудников почтовых отделений к обслуживанию, привести качество сервиса в соответствие лучшим мировым практикам. По результатам пилотных проектов мы выработаем образцовую модель обслуживания клиентов, которую затем тиражируем на всю сеть почтовых отделений», – подчеркивает Инесса Галактионова.

Ещё новости о событии:

В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее.
12:27 03.03.2015 УФПС - Гусь-Хрустальный
В 2014 году при росте количества отправлений с товарными вложениями почти на 40% Почта России получила на 33% меньше жалоб от клиентов, чем годом ранее.
21:56 02.03.2015 УФПС - Владимир
 
По теме
Информация операторам связи  о необходимости прохождения процедуры досудебного обжалования решений контрольного (надзорного) органа,
За текущую неделю сотрудниками Отделения Министерства внутренних дел по Киржачскому району зарегистрировано 2 преступления, совершенное в отношении местных жителей с использованием IT-технологий.
В 1 квартале 2024г. в ходе мероприятия по результатам наблюдения (мониторинг безопасности) в сфере почтовой связи за соблюдением контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции внутриобластного потока,
Управлением Роскомнадзора по Владимирской области с 01 марта по 21 марта 2024 года в отношении общества с ограниченной ответственностью «Телерадиокомпания «Губерния-33» проведено плановое систематическое наблюдение,
Во Владимирской области мужчина убил сожительницу за оскорбление - Сетевое издание Владимирские новости В Собинском районе мужчина убил сожительницу за оскорбление Следком и прокуратура по Владимирской области информируют, что в Собинке завершено расследование уголовного дела по обвинению мужчины в убийстве сожительницы.
Сетевое издание Владимирские новости
Коротко о главном - Газета Красное знамя Автор: А. Готко. В администрации Киржачского района. На последнем рабочем совещании, которое состоялось в кабинете главы администрации района Елены Карповой, в повестке дня стояло несколько вопросов,
Газета Красное знамя
27 миллионов за неделю перечислили аферистам жители Владимирской области - ТК Наш Регион 33 За прошедшую неделю сотрудниками органов внутренних дел Владимирской области зарегистрировано 57 преступлений, совершенных в отношении местных жителей с использованием IT-технологий.
ТК Наш Регион 33
Живя в любви и согласии - Газета Красное знамя Автор: Т. Кротова, председатель комитета социальной политики, физической культуры и спорта администрации Киржачского района.
Газета Красное знамя
«Распахнутые двери театра» - Газета Красное знамя Автор: О. Ланская. Ах, театр, театр! Сколько впечатлений и воспоминаний вызывает это слово.
Газета Красное знамя